Como todo dono de comércio, um dos seus grandes objetivos é fidelizar clientes da melhor maneira possível, não é mesmo? Hoje vamos falar de marcas que já possuem clientes fiéis, mas mesmo assim buscam inovar para melhorar ainda mais essa fidelidade
O problema de Não Inovar
Para bares e restaurantes é muito importante manter o público consumidor satisfeito para que ele possa voltar com frequência. Dessa maneira, alguns bares e restaurantes ao alcançarem tal feito acreditam ser imbatíveis e param de explorar e inovar na experiência do consumidor.
Entretanto, esses estabelecimentos não entendem que a relação com o consumidor é contínua e que a evolução da tecnologia está cada vez mais rápida, o que era inovador ano passado, esse ano se normalizou e ano que vem estará ultrapassado.
Pensando nisso trouxemos dois cases de sucesso que mostram o quanto a inovação e a busca pela melhora da fidelização dos clientes fazem a diferença
McAlister's Deli
McAlister ‘s Deli é uma rede americana de restaurantes fast casual que contém mais de 350 lojas em 29 estados dos Estados Unidos. Vamos contar aqui um pouco do case de inovação e fidelidade dessa rede.
Muitas grandes empresas gastam exorbitantes quantias com campanhas de marketing para atrair e reter clientes, entretanto a McAlister ‘s Deli prefere explorar dois pontos diferentes bem simples como estratégias para fidelização: o atendimento e a experiência do consumidor na loja. Mas como isso funciona?
Primeiro, o atendimento. A empresa utiliza um conceito que eles chamam de ‘Little Something Extra'” que se baseia em explorar a interação com o consumidor e oferecer algo a mais à experiência dele.
Em segundo lugar, a experiência do consumidor. A McAllister´s Deli deu início a um aplicativo baseado na intersecção entre o digital e o físico que mudou a experiência dos seus clientes. No período pré-pandêmico existiam duas maneiras de fazer os pedidos na loja, hoje por causa do app foram criadas outras 6 maneiras. Além disso, a McAlister ‘s pegou as percepções do cliente e projetou a experiência de tecnologia em torno dela, aumentando consequentemente a fidelidade dos consumidores.
Tim Hortons
A Tim Hortons é uma rede de restaurantes do Canadá muito conhecida por seus cafés e doughnuts. Eles têm mais de 4 mil lojas no Canadá e mais de 100 nos Estados Unidos e no resto do mundo. Vamos contar um pouco sobre o case do programa de fidelidade deles que aumentou em 30% as vendas digitais da empresa.
Quando 80% do país chega à sua marca todos os meses – como é o caso do Tim Hortons, no Canadá – as áreas de melhoria não são tão óbvias. Entretanto, com o objetivo de aumentar a fidelidade a empresa lançou, em 2019, seu programa de fidelidade chamado Tims Rewards, baseado em uma proposta básica: Utilizar um cartão que registrava as idas do usuário a loja e ao momento que completasse 7 dias, ele ganhava um café de graça. a simplicidade do programa o ajudou a crescer.
Em 2020, a empresa evoluiu o programa de fidelidade para um programa baseado em pontos fazendo a intersecção entre o digital e o físico, continuando com a simplicidade do outro programa e com uma declaração de valor bem clara, fazendo com que as vendas do digital começassem a aumentar. O segredo era não tentar fazer tudo desde o início utilizando a evolução digital. A Tim Hortons adquiriu muitos de seus usuários pelo programa de fidelidade no primeiro ano, em um meio mais simples e analógico. E então, assim que eles entraram, a empresa os trouxe em uma jornada para uma experiência mais digital no segundo ano do programa.
Em 2021, o programa passou a ser 100% digital criando um programa por gamificação alcançando o aumento de 30% das vendas da Tim Hortons no digital.
Conclusão
A importância de se preocupar constantemente com a experiência do seu consumidor é algo muito importante para o retorno dele à sua loja. O sucesso do seu programa de fidelidade está em suas mãos e a Sigma está aqui para te ajudar a entregar valor.
Cadastre clientes, faça campanhas e treine a sua equipe. Sigma te entregará muito mais do que cupons de desconto, te entregará um programa de fidelidade rentável e em constante inovação.
